PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phạm vi tiếp nhận

Koki tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến các vấn đề như:

• Tài khoản Koki và quyền truy cập tài khoản
• Đăng ký, đăng nhập và đồng bộ dữ liệu
• Hoạt động của website hoặc ứng dụng Koki Flashcards
• Gói dịch vụ, mã kích hoạt và quyền sử dụng đã mua
• Đơn hàng và trạng thái đơn hàng
• Thanh toán, chuyển khoản và đối soát giao dịch
• Yêu cầu hủy, hoàn tiền hoặc chấm dứt dịch vụ
• Lỗi kỹ thuật, sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ
• Nội dung hoặc tính năng của Dịch vụ
• Quyền riêng tư, bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân
• Các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do Koki cung cấp.

2. Phương thức tiếp nhận

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới Koki qua email:

Email: info@koki.vn

Để thuận tiện cho việc phân loại và xử lý, người dùng nên ghi tiêu đề email phù hợp với nội dung yêu cầu, ví dụ:

• Hỗ trợ tài khoản
• Hỗ trợ đơn hàng
• Yêu cầu đối soát thanh toán
• Yêu cầu hoàn tiền
• Khiếu nại dịch vụ
• Yêu cầu về dữ liệu cá nhân.

Koki sẽ sử dụng địa chỉ email mà người dùng gửi yêu cầu hoặc địa chỉ email gắn với tài khoản, tùy trường hợp, để trao đổi và thông báo kết quả xử lý.

3. Thông tin người dùng nên cung cấp

Để Koki có thể xác minh và xử lý yêu cầu nhanh chóng, người dùng nên cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc, chẳng hạn:

• Email hoặc tài khoản Koki liên quan
• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch, nếu có
• Gói dịch vụ hoặc sản phẩm liên quan
• Mô tả cụ thể vấn đề gặp phải
• Thời điểm xảy ra sự việc
• Ảnh chụp màn hình hoặc thông tin kỹ thuật có liên quan, nếu cần thiết.

Đối với giao dịch chuyển khoản, Koki có thể đề nghị cung cấp thông tin cần thiết để đối soát, chẳng hạn:

• Số tiền giao dịch
• Thời gian giao dịch
• Nội dung chuyển khoản
• Mã giao dịch
• Ảnh hoặc chứng từ giao dịch khi cần thiết.

Koki không yêu cầu người dùng cung cấp mật khẩu tài khoản, mật khẩu ngân hàng, mã PIN, mã OTP hoặc mã CVV để giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Người dùng không nên gửi các thông tin không cần thiết hoặc dữ liệu cá nhân nhạy cảm không liên quan đến vụ việc.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến

Koki áp dụng thời hạn phản hồi và thời gian giải quyết dự kiến đối với các vấn đề phổ biến như sau:

Các thời hạn giải quyết nêu trên là thời gian dự kiến đối với trường hợp thông thường.

Một số trường hợp có thể cần thời gian lâu hơn nếu:

• Thông tin do người dùng cung cấp chưa đầy đủ
• Vụ việc có tính chất phức tạp
• Cần xác minh với ngân hàng hoặc tổ chức liên quan
• Cần phối hợp với Apple, Google hoặc nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba
• Cần kiểm tra dữ liệu kỹ thuật hoặc lịch sử hệ thống
• Có dấu hiệu gian lận, lạm dụng hoặc vi phạm pháp luật
• Có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền
• Pháp luật quy định thời hạn xử lý khác.

Trong trường hợp cần thêm thời gian, Koki sẽ thông báo cho người dùng qua email về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

Đối với quyền của chủ thể dữ liệu cá nhân, thời hạn theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân được ưu tiên áp dụng nếu khác với thời hạn dự kiến nêu tại Chính sách này.

6. Thanh toán và đối soát giao dịch

Đối với phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến thanh toán, Koki có thể yêu cầu người dùng cung cấp thông tin cần thiết để xác minh và đối soát giao dịch.

7. Yêu cầu hủy hoặc hoàn tiền

Việc chấp nhận yêu cầu hủy hoặc hoàn tiền phụ thuộc vào:

• Chính sách thanh toán, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền của Koki
• Tình trạng sử dụng Dịch vụ
• Gói dịch vụ đã mua
• Phương thức thanh toán
• Điều kiện của giao dịch
• Quy định của Apple App Store, Google Play hoặc nhà cung cấp thanh toán liên quan
• Quy định pháp luật áp dụng.

Thời gian Koki xem xét và xử lý yêu cầu hoàn tiền không bao gồm thời gian cần thiết để ngân hàng, Apple, Google hoặc nhà cung cấp thanh toán thực hiện việc hoàn tiền sau khi yêu cầu đã được chấp thuận.

8. Phản ánh, yêu cầu và khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Đối với các nội dung như:

• Xem dữ liệu cá nhân
• Chỉnh sửa hoặc yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu
• Yêu cầu cung cấp dữ liệu
• Rút lại sự đồng ý
• Hạn chế hoặc phản đối xử lý
• Xóa dữ liệu hoặc xóa tài khoản
• Yêu cầu áp dụng biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân
• Phản ánh hoặc khiếu nại về việc thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân,

Koki sẽ xử lý theo Chính sách bảo mật được công bố riêng trên website koki.vn và theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Người dùng gửi yêu cầu tới:

Email: info@koki.vn

Tiêu đề đề xuất: Yêu cầu về dữ liệu cá nhân

Koki có thể thực hiện bước xác minh danh tính hợp lý trước khi cung cấp, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu nhằm bảo vệ tài khoản và dữ liệu cá nhân của người dùng.

9. Trường hợp Koki có thể từ chối hoặc chưa thể thực hiện yêu cầu

Koki có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu hoặc đề nghị người dùng bổ sung thông tin trong trường hợp:

• Không đủ thông tin để xác minh người gửi hoặc vụ việc
• Yêu cầu được gửi bởi người không có quyền hoặc không chứng minh được quyền đại diện phù hợp
• Yêu cầu có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc lạm dụng quy trình hỗ trợ
• Nội dung yêu cầu trái quy định pháp luật
• Yêu cầu không phù hợp với điều kiện giao dịch, điều khoản sử dụng hoặc chính sách đã được công bố
• Koki có nghĩa vụ tiếp tục lưu trữ hoặc xử lý thông tin theo quy định pháp luật
• Việc từ chối hoặc trì hoãn được pháp luật cho phép trong trường hợp cụ thể.

Trong trường hợp phù hợp, Koki sẽ thông báo cho người gửi về lý do từ chối, lý do chưa thể thực hiện hoặc thông tin cần bổ sung.

10. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy tính chất vụ việc, Koki có thể sử dụng các công cụ, hệ thống và nguồn thông tin phù hợp, bao gồm:

• Email trao đổi với người dùng
• Dữ liệu tài khoản
• Thông tin đơn hàng
• Lịch sử kích hoạt dịch vụ
• Thông tin đối soát giao dịch
• Nhật ký kỹ thuật và nhật ký hệ thống
• Dữ liệu chẩn đoán lỗi
• Dữ liệu cần thiết được lưu trên hạ tầng của Koki
• Thông tin từ Apple App Store hoặc Google Play
• Thông tin từ ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ liên quan
• Các công cụ kỹ thuật và nghiệp vụ phù hợp khác.

Việc truy cập và sử dụng các dữ liệu này chỉ được thực hiện trong phạm vi cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc, bảo vệ quyền lợi của người dùng, bảo vệ Dịch vụ hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

11. Trường hợp người dùng không đồng ý với kết quả xử lý

Nếu người dùng không đồng ý với kết quả xử lý, người dùng có thể:

1. Phản hồi trực tiếp vào chuỗi email đang trao đổi; hoặc
2. Gửi email mới tới info@koki.vn và cung cấp thông tin của vụ việc hoặc đính kèm nội dung trao đổi trước đó.

Koki sẽ xem xét lại nội dung phản ánh hoặc khiếu nại dựa trên thông tin được cung cấp và tính chất cụ thể của vụ việc.

Việc sử dụng quy trình giải quyết nội bộ của Koki không làm hạn chế quyền của người dùng trong việc khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay cơ quan, tổ chức có chức năng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định pháp luật.

12. Bảo mật thông tin trong quá trình giải quyết

Thông tin người dùng cung cấp để giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được Koki xử lý theo Chính sách bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để:

• Tiếp nhận và xác minh yêu cầu
• Trao đổi với người dùng
• Giải quyết vụ việc
• Ngăn ngừa gian lận hoặc lạm dụng
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên
• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Trong trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba, Koki chỉ chia sẻ thông tin trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc hoặc theo quy định pháp luật.

13. Thay đổi chính sách

Koki có thể cập nhật phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để phù hợp với hoạt động của Dịch vụ hoặc yêu cầu pháp luật.

Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên website koki.vn và ghi rõ ngày cập nhật.

14. Thông tin đơn vị tiếp nhận

KOKI SOFTWARE COMPANY LIMITED

Địa chỉ: Số 6 ngõ 35 phố Ngô Thì Sỹ, Phường Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Mã số thuế: 0111043866

Email tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại: info@koki.vn

Website: https://koki.vn